Hoe behoud ik mijn huurders?


Door: Wouter Boonstra.

‘Een huurder wil in principe niet verhuizen, tenzij hij ontevreden is’, aldus Phil Jonckheer, samen met Henri Grevers en Merijn Brouwer, bedenker en oprichter van Keepfactor. Zij hanteren een overzichtelijke methode om de tevredenheid van alle gebruikers van kantoren te meten. Gebouweigenaren kunnen mede aan de hand daarvan investeringsbeslissingen nemen en de kans verhogen dat huurders verlengen. Dit voorkomt leegstand en het gebouw behoudt zijn waarde.

Cijfers geven

De methode is deels gebaseerd op de MRE afstudeerscriptie van Brouwer. Hoe werkt het? Huurders geven rapportcijfers van 0 tot 10 voor 9 factoren die belangrijk zijn voor de werkomgeving, zoals parkeergelegenheid, binnenklimaat, licht of het interieur. Daarna geven ze aan welke subfactoren onvoldoende presteren. Jonckheer vertelt dat Keepfactor werkt met de paarsgewijze vergelijking, waarbij gebruikers steeds uit twee factoren moeten kiezen welke ze het hoogste waarderen. Daaruit ontstaat een overzichtelijke matrix waarin het cijfer en het belang meteen duidelijk zijn. Verder krijgen ook lengte en omvang van het huurcontract een cijfer. ‘Het gemiddelde van beide cijfers is de Keepfactor. Hoe hoger het cijfer, des te minder risico dat huurders vertrekken.’

Objectieve methode

Op zijn laptop toont Jonckheer een online rapportage die Keepfactor voor één van zijn opdrachtgevers heeft uitgevoerd. De resultaten laten meteen zien waar het aan schort in de kantoorgebouwen en welke handelingen de eigenaar zou moeten verrichten om de tevredenheid van de gebruikers te verhogen en de kans te vergroten dat de huurder niet vertrekt. ‘Aan “signalering in de parkeergarage” kun je heel gemakkelijk iets doen en zo al veel ontevredenheid wegnemen.’ Het is niet de opdrachtgever die bepaalt wat de uitkomsten zijn, benadrukt Jonckheer. ‘De waarde van de methode zit hem in de objectiviteit. Het functioneren van het beheer van het gebouw beoordelen we op vergelijkbare wijze.’

Maatstaf

De oprichters van Keepfactor zijn trots dat zij voor dit nieuwe product een markt hebben gecreëerd en willen binnen enkele jaren dé maatstaf zijn die voor kantoorgebouwen aangeeft wat het risico is dat huurders vertrekken. Opdrachtgevers gebruiken Keepfactor om tevredenheid te meten, investeringen te gronden, het functioneren van het beheer of assetmanagers te beoordelen en om te rapporteren aan stakeholders. ‘Op termijn kunnen we voorspellen hoe groot de kans is dat huurders vertrekken. Dit is cruciale informatie voor taxateurs.’

Huurders kritischer en mondiger

De waarde van de methode zit hem volgens Jonckheer ook in het feit dat Keepfactor alle kantoorgebruikers bevraagt en dus niet alleen de facility manager of de contactpersoon van de huurder. ‘Een bedrijf is een totaal van individuen. Daar spelen wij op in. B2C in plaats van B2B.’ Waar een gebouweigenaar vroeger pas twee jaar voor het aflopen van het huurcontract naar de huurder toe stapte, is dat tegenwoordig anders. ‘Huurcontracten worden korter, huurders willen zich onderscheiden en zijn mondiger en kritischer. Werknemers moeten, als ze vrijdag het gebouw uitlopen, maandag graag willen terugkomen.’ Succesvolle concepten zijn volgens Jonckheer gebaseerd op het creëren van communities. ‘Dat is hospitality. Zeker in branches met een personeelstekort zijn locatie- en omgevingsfactoren concurrerende waarden.’

Communiceer naar je gebruikers

Binnenklimaat, parkeren en de algemene voorzieningen zijn vaak veroorzakers van  ontevredenheid. Natuurlijk moet het voor de eigenaar wel (financieel) haalbaar zijn deze factoren te verbeteren, bijvoorbeeld in combinatie met een contractverlenging van een belangrijke huurder. Dat is niet altijd het geval. ‘Maar je kunt bij een factor als binnenklimaat bijvoorbeeld wel de systeeminstellingen bekijken of zonwering aanbrengen.’ Laaghangend fruit, noemt Jonckheer bronnen van ontevredenheid die wel oplosbaar zijn. Eenvoudige verbeteringen zijn bijvoorbeeld een looppad maken van de parkeergarage naar de hoofdingang of de uitstraling van de entreehal verfraaien. ‘Wees dan ook trots dat je dit hebt gedaan door aan de gebruikers duidelijk te maken dat je naar ze hebt geluisterd. Communiceren naar je gebruikers is ook hospitality.’ Gebouweigenaren die niet luisteren naar de wensen van hun gebruikers lopen het risico dat hun gebouw leegloopt, zeker als het buurpand wel luistert. ‘De tijden zijn veranderd. Vroeger leverde je als eigenaar alleen de werkvloer, maar nu ook de stomerijservice, lunchservice, betere mobiele bereikbaarheid, noem maar op.’

Beheer

Keepfactor meet niet alleen tevredenheid van gebruikers over de werkomgeving, maar ook tevredenheid over het beheer van het gebouw. Bestaat er een verband tussen het beheer van het gebouw en de gebruikerstevredenheid over het gebouw? Het bedrijf werkt hierbij met de netpromotorscore (nps): in hoeverre zou je de beheerder aanraden aan vrienden en familie? ‘Als de score achterblijft kun je met de beheerorganisatie afspraken maken over verbeteringen.’

Duurzaamheid

Duurzaamheid neemt meerdere opzichten in belang toe. Als kantorenbeleggers na het in Parijs afgesloten klimaatakkoord niet meer in gebouwen met een laag energielabel willen beleggen, worden die verkocht of herontwikkeld. Keepfactor meet de perceptie van de bereidheid van de eigenaar om in duurzaamheid te investeren en stelt vast welke duurzaamheidsmaatregelen in het gebouw aanwezig zijn. Daarbij ondersteunt Keepfactor een duurzame (huur)relatie met alle kantoorgebruikers, waardoor gebouwen in gebruik blijven. ‘Niets is minder duurzaam dan leegstand.’

Succes achter cijfers is tevredenheid mens

Jonckheer vertelt dat Keepfactor constant nadenkt over nieuwe producten, zoals het tussentijds uitvoeren van kleine metingen van subfactoren naar aanleiding van getroffen maatregelen. ‘Dan wordt gemeten in hoeverre de investering effect heeft gehad.’ Dat Keepfactor geen kleine speler is blijkt uit hun portfolio: meer dan 10 grote (institutionele) Nederlandse beleggers en succesvolle acquisities in Duitsland en Engeland. Jonckheer signaleert dat anno 2016 grote behoefte is aan client awareness. ‘Naast het sturen op cijfers, raakt de markt ervan overtuigd dat het succes achter die cijfers uiteindelijk de tevredenheid van de mens is. Daarom moeten we meten.’

Congres Kantorenmarkt: Wat wil de toekomstige huurder?

Op 14 april 2016 staan kantoorconcepten tijdens het congres van het Platform Duurzame Huisvesting en Vastgoedjournaal centraal. Compleet met inspirerende sprekers en verschillende themasessies in de ochtend. Voor meer informatie, het volledige programma en om aan te melden: klik hier.